サイト活用時には組織の体制作り(特に担当者様)のことも気にかけて頂きたいのです

はじめに

私達は日々、Webの活用をご提案したり、公開後のお客様の運用をサポートするということを生業としています。

その中で起きた出来事や今後につながる「気付き」を記事として公開することで現在のお客様やこれからお客様になるかもしれない方に対して何かしらのヒントになればと考えています。

私達のお仕事のフィールドは鳥取県内を中心にしており、現在の主なクライアント様は中小企業や個人経営の店舗といった、どちらかと言うと規模の小さな事業主様の割合が多いので、いわゆる「大手企業」や都市部の企業様には今回の内容は当てはまらない可能性があります。

近しいところで言うと、「地方の中小企業、個人事業者」の方には通ずるお話かもしれません。

この記事を書いた背景

今回はサイト活用におけるお客様の「組織」特に「担当者」にスポットを当てた内容となります。

クライアント様とお仕事を進める中で高い確率で私達がやり取りする機会が多いのが、この担当者様なのですが、同様に高い確率で「大変そうだな」と感じる方が多いのも担当者様です。

クライアント様がホームページを活用するためには、もちろん私達も必死になって対応させていただくのですが、どうしても私達だけでは100%のパフォーマンスを発揮することは難しく、クライアント様と二人三脚で進める必要があると考えています。そのキーマンとも言えるのが「担当者」だと思っています。

ですが、実際に担当者様とお話をすると私達が見えていないところで厳しい環境・状況に置かれている方もいらっしゃいました。

この記事を通して、まずは担当者様の環境や状況をオーナー様も知って頂くこと・考えていただくこと、そして状況・環境が少しでも改善に向かい、担当者様がより高いパフォーマンスを発揮していただければと思いますし、私達もそのためのお手伝いができればと思って記事にまとめました。

登場人物

まず、今回の登場人物をご紹介します。
私達を除き、大きくお二人登場されます。

厳密にはすべてのクライアント様で同様のケースになるとは限りませんが、ご自身の環境に置き換えて読み進めていただければと思います。

担当者

ここでいう「担当者」というのは、主に以下のような方を想定しています。

何らかの組織(企業であったり、店舗であったり、団体など)に属しており、その組織のホームページに関する役割(実務)を与えられている方

主な役割と活動

  • 日々の作業としてブログやお知らせといった記事を作成・公開する。
  • ホームページ上で修正や変更が必要になった場合に制作会社等に連絡し相談したり、依頼をかける。
  • 社内(または後述するオーナーからのトップダウン)で発生したミッション(ホームページを活用した新たな試みなど)を実現するために活動する。

また、担当者として選任される方は以下のような状況にあることが多いと思います。

状況

  • すでに何らかの職務(総務担当、経理担当、外部からの受付窓口)についていて兼務として担当者をしている。
  • 選任理由があまり明確ではない(他の方よりもパソコン操作に明るいほう、組織の中では若いほう。など)
  • ホームページの運用において決定権や裁量が少ない。(制作会社に相談や確認をした後、それをオーナーに確認して実施の可否を判断していただく)

オーナー

ここでいう「オーナー」というのは、主に以下のような方と想定しています。

何らかの組織(企業であったり、店舗であったり、団体など)に属しており、その組織のホームページに関する決定権を持っている方

主な役割と活動

  • ホームページの活用(制作・運用)において予算・対応企業を決定する
  • ホームページの活用方法を日々、思案している。
  • ホームページ活用におけるミッションを打ち出し、担当者に指示を出す。

また、オーナーとして選任される方は以下のような状況にあることが多いと思います。

状況

  • その組織のトップ(企業であれば代表であったり店舗であれば文字通りオーナーや店長)または、経営層(役員)に近しい役職である
  • 担当者が行う実務までは把握していない

過去に遭遇した事例

何も知らされていない担当者

前段でお伝えしたとおり、多くの組織は専任の担当者様がおらず、すでにある職務と兼務されているケース多いと思います。(例えば企業の総務部門でお仕事をされており、事務業務の一環としてブログの記事の作成をされているというケースはよく見られます)

制作段階から公開後の担当者として想定され、打ち合わせにも参加されているのであれば大きな問題はありません(し、私達もそうなるように早い段階で関係する方を参集していただくようお話させていただきます)が、そうならないケースも多々あります。

担当者の想定はされていても、軽く打診している程度であったり、直前になってから「よろしく」と指示されることもあります。結果として待っているのは「よくわかっていない」や「モチベーションがダウン」した状態の担当者様がホームページの運用を開始するという最悪の状況です。

そもそも担当者として職務を行うという意識がない状態ですので大抵の場合「やっかいな事になったぞ」という気持ちで臨まれている方が大半です。「なんで私がやるの?」と表情から読み取れるほどの方もいらっしゃいます。

事項で記載しますが、すでにある職務で多くの業務を対応されている方の場合はさらにモチベーションが下がっていることもあります。

この状態から、私達からホームページの目的や、情報発信の必要性をご説明しても、すんなりと自分ごととして受け入れていただけないことがあります。「業務なのだから指示を受けたらやるべき」というご意見もあるかと思いますが、業務であるなら適切なタイミングで適切な説明をする必要もあると私は思います。

タイミングや言い方を工夫するだけで、その後の対応や理解がスムーズになるのですから、担当者の決定は早い段階で行っていただき、私達と担当者様の関係構築する時間(期間)を確保いただけますと幸いです。

兼務で忙殺されている

上述したように、担当者様は既存の職務と兼務で業務にあたっていることが多いため、これまでよりも業務量が増えている事が多々あります。

「仕事でパソコン使って文章作れるのだから、ブログも書けるでしょう」というご意見を聞くことがありますが、厳密には異なると私は思います。

すでに原稿があり、それを打ち込む「タイピング作業」であれば大きな問題もないと思いますが、「ホームページのブログを書く」というのは、機械的な作業だけでは行えません。

実情では「●●についてブログ書いておいて」とか「何でも良いからアピールになるような記事を書いて」という指示を受けているケースが多いのです。そういった場合、

  • 記事の題材を探す・考える
  • 記事の構成を考える
  • 言い回しを考える
  • 必要な画像(写真等)を準備する

など、考える要素がたくさんあります。そのため、担当者の方は「何を書けばいいだろう?」「どう書けばいいだろう?」と悩みつつ、本来の業務も処理して、とブログ記事の作成一つをとってもそれなりに負荷のかかる業務ではないでしょうか。

元々、文章を書くのが好き・得意という方は良いかもしれませんが、そうではない方も多くいらっしゃいます。少なくとも「文字入力ができる=ブログの記事が書ける」ではありません。

また、ブログを作成するためには、前提としてホームページの管理システムの操作知識や、エディタと呼ばれる記事作成の仕組みの理解など学ぶべきものもあります。これらは、WordやExcelと近しい機能もありますが、やはり異なる操作知識であり、人にもよりますが公開前の私達からの操作説明では理解するのに苦労されておられる方もいらっしゃいます。

私達も可能な限りご説明いたしますし、保守管理の中で操作方法のアドバイスを行ったり、ご質問にお答えするなど、可能な限りフォローもさせていただきますが、説明を受けたらすぐにできるというものではなく、一定の期間と経験により身につくものであるとご理解いただきたいと思います。

もし、指示しているのに公開頻度が少ないと感じておられるオーナー様がいらっしゃったら、上記に挙げたように、

  • 担当者様の業務負荷が高まっていないか?
  • 文書作成(記事の題材や構成)で悩んでいないか?
  • 操作方法が習得できていないのではないか?

といった観点で確認してみてはいかがでしょうか。

また、ブログの作成といった部分に不安がある組織や担当者様のために、私達は「保守管理」という公開後のサポートの他に「コンテンツ管理」というサポートメニューもご用意しております。

ブログ記事の選定やスケジューリング、記事の作成方法やSNSの活用など、公開後に必要なお客様の活動を支援するものです。私達が制作したホームページ以外でも対応可能ですので、気になるオーナー様は是非ご相談ください。

オーナーと制作会社の板挟みになりがち

担当者様から「オーナーからこうして欲しい。と言われまして」とご相談をいただくことがあります。

この場合、私達はその意図や目的がわからない場合「それはなぜでしょうか?」と確認させていただきますが「いえ、私もよくわからないのですが、オーナーから「とりあえず聞いてみて」と言われたもので…」という反応の方がいらっしゃいます。つまり、意味もわからず伝言ゲームをしている状態です。

私達が意図を確認するのは、決してそのご相談内容を否定しているわけではなく、意図がわかり期待する効果がわかれば、お客様が「こうして欲しい」以外の手段もご提示することが可能だからです。
場合によってはコストをかけず簡単に目的を達成する手段が見つかることもできます。

また、「こうして欲しい」という内容には実は大きなデメリットやリスクを抱えていることもあり、私達からすると「できなくはないですが、本当にされますか?(やめたほうが良いですよ)」と思うこともあります。

そうなると、担当者様も「本当にこれで良いのだろうか?」となり「もう一度オーナーに確認してみます」という流れになります。ですが、ここでまた試練が待ち構えています。

本来の意図が正しく理解されていないままに相談したことで、私達からの確認内容もオーナー様の意図と離れてしまった状態で再確認となってしまい、結果的に「なんでそうなるの?」とオーナー様の不安や不満につながってしまい、確認のための確認(のための確認…)といった負のループに陥ることもあります。

そういったことを回避するためには、まずオーナー様からは指示の意図を明確にし、「結果的にこうなることを望んでいる」ということを合わせて担当者様に指示いただきたいのです。

また、オーナー様ご自身が知り得た情報(例えば、知人からの情報であったり、インターネット等の外部から知り得た情報)の中で「やること」だけにこだわらないでいただきたいのです。

例えば、「ホームページに●●(機能など)をつけると良い」といったことです。汎用的に多くのホームページで効果が得られるものもありますが、特定のケースでしか効果を発揮しないものもあります。

効果があるものにはその理由があるはずで、それがオーナー様の状況には合致していない場合、実施したとしても期待した結果は得られません。

まずは、「こういった情報があるがうちでも該当するのだろうか?」と考えていただき、「同じような効果を期待したいがそのためにはどうすればよいか?」ということを私達に確認するよう、担当者様に指示をしていただければと思います。または、私達も含め3者で打ち合わせをするというのも良いと思います。

周りの協力が得られにくい

組織内に更にグループがある(事業部制や、複数店舗などある)場合には、情報発信のため、各所に対して情報収集をしたり、コメントを求めるといった活動も担当者には求められます。

ですが、当事者ではない他部門のスタッフのみなさんにとっては、担当者様以上に「よくわからない」状態であり、また、スタッフの方々も本来の職務で忙しいといった状況では、担当者様からの要求を時に「うっとおしい」と思われるのは当然の事かもしれません。

「え?なんで?」と確認されることもあるでしょうし、「えーめんどくさい」と協力を拒否されることもあるかもしれません。

過去、担当者様へ各部門への情報収集を依頼した際に、それがなかなか回収できずにいたとき、打ち合わせの際に、涙を流される担当者様もおられました。そんなときは私自身とても不甲斐ない気持ちになりました。

ですから、私達はお客様の打ち合わせにおいて、「担当者様には、それなりの裁量や権限を与えていただきたい」ということをお話します。また、与えるだけではなく、組織内に対してオーナー様自らその旨を公言していただきたいと思います。それにより、後ろ盾を得た担当者様は組織内での活動がいくらかスムーズに行えるのではないかと思います。

ですが、若い(=新しいことも覚えやすいだろう)という理由で担当者になった方は立場や社歴による社内の壁により苦労をされることもあると思います。いくらオーナー様公認と言っても、それが湾曲した解釈でスタッフの方々に伝わり「若いくせにオーナーに守ってもらって」となっては意味がありませんので、伝え方には工夫が必要です。

そんなときは、ぜひ私達を活用してください。

例えば、説明役を私達にしていただき、組織内の方に対する説明の時間を設けていただくというのもアリです。また、私達を敵役にしていただいても結構です。「フットの奴らの無理難題をなんとか突き返したいから、みんなで担当者を助けてやってくれ」といったシナリオでも結構です。

ぜひ、担当者様が周りの方々に協力を仰ぎながら活動できる環境を整えてください。

最後に「拝啓 オーナー様へ

以上をふまえ、「サイト活用時には組織の体制作り(特に担当者様)のことも気にかけて頂きたいのです」ということをお伝えしたかったわけです。

私達も可能な限りサポートしたいと考えますが、組織の中に入り常に担当者様をフォローするというのは理論的には可能ですが、コスト面など考えると現実的ではありません。

理想としては専任の担当者様を立て、その業務に専念していただくことですが、本来の事業に直結しない人件費を捻出するのは、組織としてなかなか難しいということも承知しています。(財政的に余裕がある場合は是非、ご検討いただきたいと思います)

ですが、情報発信の頻度やクオリティの向上は、閲覧される方(新規顧客や既存顧客といった売上に直結される方)に対して興味・関心を引いたり、アクション(来店や問い合わせ)を起こすきっかけに繋がり、最終的には組織の利益に貢献する可能性を秘めています。

ですから、オーナー様のご理解と少しのご協力をいただくことで、少しでも良い体制が構築でき、担当者様も力を発揮していただけるのではないかと思います。これまで出てきた内容をまとめると以下のようなことを意識してみてはいかがでしょうか。

  • 制作の段階など早いタイミングで担当者を決定する
  • 担当者にホームページ活用の目的や期待する効果など説明する
  • 可能であれば制作段階から担当者にも打ち合わせに参加していただく
  • 担当者が現在抱えている業務量を把握し、必要であれば担当者として業務が行えるよう調整する
  • 担当者としての新たな知識を習得するための知識や環境の整備をおこなう
  • 担当者の役割やタスクを明確にしそれに必要な権限と裁量を与え、組織に対してオープンにする
  • 担当者が組織内でうまく立ち回れているか気にかける
  • 指示を出す際は、やることだけではなくその意図や目的を合わせて説明する(場合によっては他に目的を達成できる手段があれば検討するゆとりも)

ホームページを作ることだけにとらわれず、公開したあとの運用とそのための体制がスムーズに構築されるよう、私達も精一杯サポートいたします。
是非、お気軽にご相談ください!

Webサイトをもっと便利に!

フットはWebサイトの検討段階から活用方法までご提案できる、Web制作会社です。Webを使ったマーケティング戦略はもとより、デザイン・CMSの導入やカスタマイズなど社内で一貫して対応します。
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